Integralno upravljanje kvalitetom – put ka održivoj i konkurentnoj destinaciji

U uslovima sve snažnije konkurencije među turističkim destinacijama, kvalitet postaje jedan od ključnih faktora uspješnosti i prepoznatljivosti. Savremeni gost destinaciju doživljava kao cjelinu – kroz kvalitet usluge, autentičnost ponude, odnos prema prirodnim i kulturnim vrijednostima, ali i povezanost turizma sa lokalnom zajednicom. Zato dugoročno uspješna destinacija zahtijeva integralan pristup kvalitetu, zasnovan na saradnji svih aktera i kontinuiranom unapređenju turističke ponude.

Polazeći od toga, Nacionalna turistička organizacija Crne Gore već četvrtu godinu sprovodi program Integralno upravljanje kvalitetom u destinaciji (IQM), sa ciljem kontinuiranog unapređenja kvaliteta turističke ponude i cjelokupnog iskustva gostiju.

Integralno upravljanje kvalitetom počiva na principima održivosti, autentičnosti ponude, valorizacije domaćih proizvoda i aktivnog uključivanja lokalne zajednice, čime se kvalitet posmatra ne samo kroz zadovoljstvo gosta, već i kroz dugoročnu vrijednost koju turizam stvara za destinaciju i njene stanovnike.

U okviru programa realizuju se dva ključna projekta – Montenegro Quality (MQ) i Razvoj destinacijskog menadžmenta, usmjerena na podizanje standarda kvaliteta i jačanje konkurentnosti Crne Gore kao turističke destinacije. Projekti povezuju turističku privredu, lokalne turističke organizacije, javni sektor i lokalnu zajednicu, podstičući njihovu aktivniju ulogu u unapređenju kvaliteta i upravljanju destinacijom.

Kroz program IQM, NTO Crne Gore sprovodi mjerenje i analizu online reputacije destinacije, organizuje edukacije za predstavnike turističke privrede i lokalnih turističkih organizacija, obezbjeđuje stručnu podršku eksperata u razvoju i primjeni modela integralnog upravljanja kvalitetom, sprovodi sistem oznake kvaliteta Montenegro Quality, kao i inicijative usmjerene na razvoj destinacijskog menadžmenta. Sve aktivnosti prati kontinuirana saradnja sa domaćim i međunarodnim ekspertima i primjena savremenih znanja i dobrih praksi, sa ciljem jačanja kapaciteta turističkog sektora i uspostavljanja dugoročnog sistema upravljanja kvalitetom u destinaciji.

Od pilot-projekta do kontinuiranog upravljanja kvalitetom

Projekat IQM započet je kao pilot-inicijativa za dvije opštine – Kotor i Cetinje, gdje su kroz mjerenje online reputacije, edukaciju turističke privrede i saradnju sa lokalnim turističkim organizacijama testirani prvi modeli sistemskog upravljanja kvalitetom destinacije. Nakon pilot-faze, aktivnosti su proširene na sve crnogorske opštine, čime je uspostavljen okvir za kontinuirano praćenje zadovoljstva gostiju i kvaliteta različitih segmenata turističke ponude, uključujući i održivost, koja predstavlja sve značajniji faktor u percepciji kvaliteta destinacije.

Danas NTO Crne Gore kontinuirano prati online reputaciju destinacije, analizirajući recenzije i iskustva gostiju na relevantnim turističkim platformama. Ovakav pristup omogućava da se na osnovu konkretnih podataka prepoznaju prednosti destinacije, ali i segmenti u kojima postoji prostor za unapređenje. Posljednja analiza, zasnovana na oko 50 hiljada recenzija, pokazala je da prosječna ocjena zadovoljstva gostiju iznosi 88, 83 od mogućih 100 poena, što potvrđuje visok nivo kvaliteta ukupne turističke ponude Crne Gore.

Montenegro Quality – standardizacija u turizmu kao osnov kvaliteta

Važan iskorak u daljem razvoju Integralnog upravljanja kvalitetom napravljen je 2024. godine, kada je NTO Crne Gore uvela oznaku kvaliteta Montenegro Quality (MQ).

Cilj NTO CG je da Montenegro Quality postane temelj sistema standardizacije i sertifikacije u crnogorskom turizmu, ali i prepoznatljiva garancija kvaliteta i autentičnosti za goste. Oznaka treba da pomogne posjetiocu da lakše prepozna turističke subjekte koji ispunjavaju jasno definisane standarde, dok pružaocima usluga daje podsticaj da kontinuirano unapređuju svoju ponudu.

MQ se dodjeljuje u tri kategorije – bronzanoj, srebrnoj i zlatnoj, na osnovu jasno definisanih kriterijuma koji vrednuju kvalitet i profesionalnost usluge, uz poseban akcenat na autentičnost ponude, zastupljenost domaćih proizvoda i povezanost sa lokalnom zajednicom. Na taj način, oznaka podstiče turističke subjekte da, uz kontinuirano unapređenje kvaliteta usluge, doprinose očuvanju autentičnosti destinacije i većem uključivanju lokalnih proizvoda u turističku ponudu.

Nosioci oznake mogu biti različiti subjekti povezani sa turizmom – hoteli, restorani, apartmani i drugi smještajni objekti, turističke agencije, muzeji, suvenirnice, turističke atrakcije i drugi pružaoci turističkih usluga. Do sada je oznaku Montenegro Quality dobilo oko 50 turističkih subjekata, dok je proces prijavljivanja kontinuirano otvoren.

Dalji razvoj projekta donosi i novi korak – uvođenje oznake MQ Responsible, koja će biti posebno usmjerena na vrednovanje i prepoznavanje turističkih subjekata koji u svom poslovanju primjenjuju principe i standarde održivosti. Time će sistem Montenegro Quality dodatno podsticati odgovorno poslovanje i doprinositi razvoju kvalitetnije i održivije turističke ponude Crne Gore.

Svi zainteresovani subjekti mogu saznati više o načinu prijave na linku:

https://www.montenegro.travel/biznis-montenegro-quality

Jačanje destinacija kroz strateško upravljanje

Paralelno sa unapređenjem kvaliteta turističkih subjekata, NTO Crne Gore radi i na jačanju kapaciteta za efikasno upravljanje turističkom destinacijom, sa posebnim fokusom na održivost i tržišnu konkurentnost. Aktivnosti u oblasti razvoja destinacijskog menadžmenta bile su usmjerene na jačanje kapaciteta lokalnih turističkih organizacija Kotora, Pljevalja i Danilovgrada. Kroz analizu postojećeg načina upravljanja destinacijom, stručnu podršku i primjere dobre prakse, radilo se na unapređenju znanja i vještina u ključnim oblastima destinacijskog menadžmenta – od strateškog planiranja i razvoja turističkih proizvoda do brendiranja i promocije. Posebna pažnja posvećena je tome da se budući razvoj planira u skladu sa principima održivosti, potrebama lokalne zajednice i dugoročnim interesima destinacije.

Projekat je već dao konkretne rezultate – od značajnih pomaka u strateškom planiranju u Kotoru i razvoja programa koji privlače posjetioce u Pljevljima, do uspješnog digitalnog nastupa Danilovgrada, koji je tokom jednog mjeseca ostvario više od 2,5 miliona pregleda na društvenim mrežama. Iskustva tri pilot-destinacije predstavljaju dobru osnovu za dalje unapređenje modela destinacijskog menadžmenta u Crnoj Gori.

Aktivnosti započete kroz pilot-projekat nastavljaju da se razvijaju kroz konkretna rješenja za održivije upravljanje destinacijom. U Kotoru je, uz pomoć eksperata iz oblasti destinacijskog menadžmenta, pokrenuta digitalizacija procesa upravljanja posjetiocima kroz sistem koji omogućava praćenje broja i kretanja posjetilaca, perioda najveće opterećenosti i turističkih tokova, sa ciljem kvalitetnijeg upravljanja kruzing turizmom, smanjenja pritiska na najopterećenije djelove grada i unapređenja iskustva posjetilaca.

Istovremeno, uspostavlja se sistem od 89 indikatora održivosti, kroz koji će se pratiti ekonomski i društveni efekti turizma, uticaj na kulturnu baštinu i životnu sredinu, kao i upravljanje destinacijom. Na taj način Kotor postepeno razvija model za dugoročno, odgovorno upravljanje razvojem turizma.

Kontinuirano unapređenje kvaliteta kroz nastavak projekta IQM

Dosadašnji rezultati predstavljaju dobru osnovu za nastavak započetih aktivnosti, ali i za razvoj novih rješenja koja će odgovoriti na potrebe destinacije i savremene trendove u turizmu. NTO Crne Gore će i u narednom periodu, u saradnji sa lokalnim turističkim organizacijama, turističkom privredom, lokalnim zajednicama i stručnjacima, nastaviti da unapređuje postojeće modele i uvodi nove alate za upravljanje kvalitetom.

Kontinuirano unapređenje kvaliteta ostaje jedan od važnih pravaca djelovanja, sa ciljem dugoročnog jačanja konkurentnosti i održivog razvoja Crne Gore kao turističke destinacije.

Online izdanje magazina „Lideri održivosti“ pogledajte OVDJE

( Premium magazin "Lideri održivosti " )