Noćenje s doručkom za 15 eura: Hakovan Booking nalog hotela „Tre Canne“, slučaj prijavljen policiji
Ni iznosi višestruko manji od stvarnih, međutim, nijesu legli na račun hotela, nakon što su pojedini zakupili sobe i na period od 40 dana, potvrđeno je “Vijestima” Uprkos ponovljenim upozorenjima i uvjeravanjima da će slučaj biti razmotren, Booking nije blagovremeno obezbijedio djelotvornu obustavu spornih aktivnosti niti vratio kontrolu nad nalogom, navodi advokat Nikola Kavedžić u opomeni pred utuženje
Budvanska policija ispituje ko je hakovao Booking nalog budvanskog hotela “Tre canne”, zbog čega su menadžment i zaposleni bili suočeni sa više desetina gostiju na recepciji i gotovo 200 najava dolazaka, koji su aranžmane platili svega 15 do 17 eura po noćenju, sa doručkom.
Ni iznosi višestruko manji od stvarnih, međutim, nijesu legli na račun hotela, nakon što su pojedini zakupili sobe i na period od 40 dana, potvrđeno je “Vijestima”.
Zbog toga je podgorička kompanija “Fab live”, koja gazduje ovim četrnaestospratnim hotelom kod Jadranskog sajma, nadomak gradskog šetališta na Slovenskoj plaži, podnijela krivičnu prijavu budvanskoj policiji, te kompaniji Booking, sa sjedištem u Amsterdamu, uputila opomenu pred utuženje i zahtjev za hitno otklanjanje posljedica kompromitovanja naloga hotela i isplatu dospjelih sredstava.
“Obraćam vam se kao punomoćnik navedenog privrednog društva povodom bezbjednosnog incidenta na Booking.com nalogu hotela Tre Canne u Budvi, koji je počeo 18. oktobra, nastavljenog onemogućavanja upravljanja nalozima i naplate zakonito ostvarenih potraživanja, kao i najavljenog prebacivanja troškova spornih rezervacija i povraćaja novca na teret hotela. Opominjemo vas da bez odlaganja preduzmete hitne mjere radi obezbjeđenja naloga, vraćanja kontrole ovlašćenim licima, omogućavanja urednog poslovanja i isplate nespornih dospjelih sredstava. Istovremeno, izričito osporavamo zaduženja koja proističu iz rezervacija nastalih usljed neovlašćenih izmjena, sve dok njihov pravni osnov, tok plaćanja i odgovornost za njihov nastanak ne budu pojedinačno utvrđeni”, naveo je u dopisu punomoćnik podgoričke kompanije “Fab live”, advokat Nikola Kavedžić.
“Vijesti” su pitanja uputile agentu kojem se obratio Kavedžić, dobivši sljedeći odgovor:
“Hvala vam na vašem upitu. Trenutačno nisam u uredu do 02.11.2026. te imam ograničen pristup e-pošti”.
Kavedžić je naglasio da je, prema podacima uprave hotela, u ranim jutarnjim časovima 18. oktobra počeo da pristiže neuobičajeno veliki broj rezervacija po cijenama koje hotel nije odredio, niti odobrio.
“Među njima su evidentirane ponude od približno 15 do 17 eura za noćenje sa doručkom, uključujući rezervacije za boravke do 40 dana. U policijskom zapisniku koji se smatra krivičnom prijavom zabilježene su i informacije o cijenama od 20 do 50 eura. Pokušaj zaposlenih da zatvaranjem raspoloživosti zaustave dalju prodaju nije pomogao kako bi spriječili priliv spornih rezervacija. Tokom istog dana ovlašćenim licima je onemogućen pristup nalogu, čime je hotel izgubio mogućnost da kontroliše cijene, raspoloživost i komunikaciju koja se odvijala preko kompromitovanog profila”, naveo je Kavedžić u dopisu u koji su “Vijesti” imale uvid.
Operativna menadžerka i dva recepcionera su toga dana navodno 30 puta kontaktirali s korisničkom podrškom, koja je uputila predstavnike hotela na centralnu podršku u Holandiji.
“Uprkos ponovljenim upozorenjima i uvjeravanjima da će slučaj biti razmotren, nije blagovremeno obezbijeđena djelotvorna obustava spornih aktivnosti niti vraćena kontrola nad nalogom. Do 19. oktobra u 10 časova, što je navedeno i u prijavi Odjeljenju bezbjednosti u Budvi, primljeno je preko 600 takvih rezervacija. Uprava hotela navodi da je za dolazak bilo najavljeno preko 200 osoba. Zbog toga su nastali ozbiljni poremećaji rada recepcije, nezadovoljstvo gostiju i optužbe na račun hotela, iako hotel osporava da je odobrio sporne cijene i instrukcije za plaćanje. Postoje i navodi da su gostima dostavljani linkovi za plaćanje, te da su pojedini iznosi naplaćeni. U ovom trenutku nije utvrđeno ko je za svaku transakciju stvarni primalac novca, jer hotel nije primio novac od rezervacija. Upravo zato nije prihvatljivo da se hotel automatski tretira kao primalac tih sredstava ili obveznik njihovog povraćaja”, naveo je Kavedžić.
GDJE SU PARE LEGLE
On je naglasio da je incident prijavljen Odjeljenju bezbjednosti Budva, stanici kriminalističke policije, i da je sačinjen zapisnik o prijemu krivične prijave:
“Zapisnikom su dokumentovani prijava neovlašćenih izmjena cijena, veliki broj rezervacija i gubitak pristupa nalogu. Ukazujemo da firma nije oštećena jer hotel nije primio sporne uplate. Postavlja se pitanje ko je primio sporne uplate? Na ovo pitanje jedino vi možete odgovoriti uvidom i provjerom IP adresa. Posebno ukazujemo na onemogućenu naplatu ranije ostvarenih prihoda koji se nalaze na vitruelnoj kartici, prekid prodaje preko Booking.com i naknadno dostavljene zahtjeve da hotel snosi povraćaje, što je neosnovano. Bankovni račun hotela tada je bio blokiran, što predstavlja jasan dokaz da hotel nije primio novac od spornih rezervacija”.
Kavedžić navodi da hotel ne smatra da sam nastanak hakerskog napada automatski dokazuje odgovornost Booking.com, ali da “od trenutka prijema konkretnih upozorenja o neovlašćenim izmjenama i gubitku pristupa, vaše postupanje mora biti ocijenjeno i prema tome da li ste u razumnom roku preduzeli raspoložive mjere za zaustavljanje incidenta i ograničavanje njegovih posljedica”.
“Prebacivanje predstavnika hotela između službi podrške, bez djelotvorne intervencije i jasnih uputstava, ne predstavlja odgovarajući odgovor na prijavljenu aktivnu zloupotrebu. Posebno je sporno ukoliko su i nakon prijava nastavljeni potvrđivanje rezervacija, slanje instrukcija za plaćanje ili druge radnje koje je platforma mogla zaustaviti. Vrijeme vašeg saznanja, provjera i preduzete mjere moraju biti utvrđeni iz službenih evidencija”, navodi se u opomeni pred utuženje.
“NEADEKVATNA I NEBLAGOVREMENA PODRŠKA”
Kavedžić je ukazao i na “neadekvatnu i neblagovremenu podršku” sistema Booking.com, “kako agenata tako i tehničke podrške putem call centra”.
“Naime, predstavnici hotela su svakodnevno pozivali vašu podršku, više puta po danu, ali je podrška i obezbjeđenje s vaše strane izostalo. Posebno osporavamo i smatramo neosnovanim da se, bez pojedinačne provjere, hotelu fakturišu povraćaji, troškovi alternativnog smještaja, provizije, penali ili druga zaduženja povezana s prijavljenim incidentom. Ova opomena ne znači osporavanje opravdanog prava gosta na povraćaj, već osporavanje automatskog zaključka da konačan finansijski teret mora snositi hotel. Za svako zaduženje zahtijevamo identifikator rezervacije, vrijeme njenog nastanka i izmjena, iznos i valutu uplate, identitet primaoca sredstava u obimu dopuštenom zakonom, podatak ko je izvršio povraćaj i kome, dokaz transakcije i precizan ugovorni osnov regresiranja hotela. Ako je novac uplaćen trećem licu preko neovlašćenog linka, zahtijevamo da se ta okolnost izričito izdvoji i ispita”.
ROKOVI ZA “HITNO POSTUPANJE”
Hotel Tre canne, kako je kazao, posebno potražuje naplatu urednih rezervacija nastalih prije incidenta, uključujući i rezervacije iz ranijeg perioda.
“Zahtijevamo da dostavite pregled po rezervaciji i virtuelnoj kartici sa raspoloživim iznosom, datumom aktivacije, dospijećem, rokom naplate i razlogom ograničenja. Potraživanja po uredno izvršenim rezervacijama moraju biti posebno obračunata u odnosu na sporne transakcije. Takođe, posebno zahtijevamo da od prijema ove opomene postupite u sljedećim rokovima, koji predstavljaju zahtijevane rokove za hitno postupanje. U roku od 24 časa: potvrdite prijem, dodijelite jedinstveni broj incidenta i odgovorno lice sa ovlašćenjem da koordinira bezbjednosni, finansijski i pravni tim; obezbijedite naloge od daljeg neovlašćenog korišćenja; preduzmite mjere očuvanja dokaza i privremeno obustavite naplatu osporenih zaduženja dok ih provjeravate. U roku od 48 časova uspostavite bezbjedan postupak provjere identiteta i vraćanja kontrole ovlašćenim predstavnicima; opozovite neovlašćene sesije i pristupe; provjerite cijene, raspoloživost, povezana lica, integracije i platne podatke”.
Zatražio je od Booking.com da omogući rad odgovarajućeg naloga nakon provjera, kao i unos i potvrdu zakonitog bankovnog računa.
“U roku od 48 časova dostavite potpun obračun nespornih dospjelih potraživanja i omogućite njihovu naplatu putem virtuelnih kartica ili odgovarajuću zakonitu isplatu na provjeren račun ovlašćenog primaoca. Ovom opomenom vas posebno pozivamo da bez odlaganja očuvate elektronske dokaze za period od najmanje 17. oktobra do potpunog okončanja incidenta. Zahtjev obuhvata zapise prijava i IP adresa, promjene lozinki i autentifikacije, korisničkih ovlašćenja, cijena, raspoloživosti i bankovnih podataka, pristupe putem povezanih sistema, poruke i platne linkove, evidencije rezervacija i transakcija, prijave podršci, interne eskalacije, kao i snimke poziva ako postoje. Napominjemo da se provjerom IP adrese lako može utvrditi mjesto s kojeg je izvršena promjena naloga, kao i sve rezervacije, posebno opominjemo da utvrdite navedene okolnosti u cilju identifikacije počinioca”.
On je upozorio Booking.com da će o incidentu upoznati crnogorsku i drugu javnost kao “upozorenje drugim turističkim subjektima o mogućim sajber prevarama”.
“Ako ne postupite u navedenim rokovima, hotel će bez daljeg upozorenja preduzeti odgovarajuće pravne korake pred nadležnim organima, u skladu s mjerodavnim pravom. To može obuhvatiti zahtjeve za isplatu dospjelih potraživanja s pripadajućom kamatom, utvrđivanje neosnovanosti spornih zaduženja, naknadu dokazane štete i izmakle koristi, troškove postupka, te predloge za obezbjeđenje dokaza. Visina štete biće opredijeljena na osnovu poslovnih knjiga, realizacije rezervacija, uporedivih podataka o popunjenosti i prihodu, dodatnih troškova i stručnog vještačenja. Smatramo neprihvatljivim da hotel, koji je prijavio zloupotrebu i tražio hitnu zaštitu, ostane bez kontrole nad prodajom i pristupa nespornim prihodima, dok mu se istovremeno pripisuju troškovi bez potpunog obrazloženja”.
( Vuk Lajović )