Samo vi znate gdje sam, tamo je mećava, ja odoh. Tim riječima javio se vatrogasac spasilac iz Plužina prije nekoliko godina dispečerima na broj 112 i sam se, na traktoru sa otvorenom kabinom, zaputio da iz zavijanog sela izvuče čovjeka koji je prethodno doživio moždani udar.
Snijeg je, kažu, bio toliki, da ni helikopter Vojske to nije mogao, a lokalna Služba zaštite i spasavanja nije imala vozilo koje bi mogla da uputi kao pomoć.
“Samo vi znate gdje sam”, ukratko, možda i najbolje opisuje ulogu jedinstvenog evropskog broja za hitne situacije 112, koji je u Evropskoj uniji uveden 1991. godine, kao jedinstvena tačka za prijem svih hitnih poziva, a u Crnoj Gori implementiran i uspostavljen 2008. Danas taj broj koriste i neke države koje nisu u Evropi.
U Crnoj Gori, funkcioniše u okviru Direkcije 112, Direktorata za zaštitu i spasavanje Ministarstva unutrašnjih poslova (MUP).
“Oni su doslovno centar svega”, to je u najkraćem i utisak sa kojim su iz “Limenke”, zgrade MUP-a u Podgorici, nakon razgovora sa zaposlenima u Operativno-komunikacionom centru (OKC) 112, otišli reporteri “Vijesti.
U 2024. godini, OKC je koordinirao sa 50 akcija, u kojima su spašene 83 osobe. Među njima, bilo je 66 stranih državljana-turista i 17 državljana Crne Gore.
“Primili smo 210 hiljada poziva i imali 17.236 aktivnih slučajeva, od kojih 8.529 za policijsku nadležnost, 6.686 za hitnu pomoć, 1.870 za službe zaštite zaštite i spašavanja i 151 iz nadležnosti Direktorata za zaštitu i spašavanje”, kaže u razgovoru za “Vijesti” šef OKC 112 Đorđije Vujović.
Ljeti "zvoni" najčešće, najviše poziva za policiju i hitnu
“Sve što čovjek može da zamisli, dođe do nas u OKC 112”, odgovaraju zaposleni na pitanje o prirodi poziva.
Ipak, kažu, pozivi koji zahtijevaju reakciju policije i hitne pomoći, kao što su saobraćajne nesreće, najčešći su.
Do njih dolaze i prijave o pojavi divljih životinja, pa navode jednu “kad se negdje između Nikšića i Boke pojavila puma ili nije…”.
Najaktivnije vrijeme u godini za zaposlene u OKC 112 je ljeto, “kad dođu turisti i kad je požarna sezona”.
“Mart i april oko 20.000 poziva, jun, jul i avgust svaki mjesec oko 45.000 do 50.000”, ilustruje situaciju Zlatko Mićanović iz Odsjeka za telekomunikacije i Informacioni sistem 112.
Turisti, kaže, i znaju samo za 112, ne i za druge nacionalne brojeve za hitne slučajeve, koji su na raspolaganju u Crnoj Gori.
Turisti i zovu za svaku sitnicu, dobacuje jedan od zaposlenih.
“Zovu za sve, imaju problem na recepciji, sa recepcionerom, pa zovu da im riješite problem… Nedavno je zvao turista iz Hrvatske, vraćao se preko Čeva, izgubio se, plakao je...”, pričaju i dodaju da su imali i pozive kad se nekome izgubi stado, ili jer su ovce pale na nekoj litici...
Navode i situacije kada dobiju poziv zbog gubljenja na planini, kad se angažuju nadležne službe, a spasioci ne pronađu pozivaoce, jer su, uprkos tome što im je rečeno da to ne čine, promijenili lokaciju.
Jedan takav primjer su planinari iz inostranstva, koji su kasno uveče iz pravca Albanije stigli na vrh Zla Kolata, na Prokletijama.
Pozvali su pomoć, ali ih spasioci nisu pronašli na vrhu, jer su se oni u međuvremenu spustili i krenuli ka Gusinju.
“Jedan sat leta helikoptera košta preko 1.500 eura. Do 2.000, zavisno od akcije”, ilustruju iz OKC 112 koliko to košta građane Crne Gore.
Odgovaraju za manje od pet sekundi, lociraju pozive
Broj 112 u Crnoj Gori uspostavljen je 2008. godine. Za zaposlene, dodatno je simbolična 2015, od kada se koristi CoordCom, platforma za prijem poziva na broj 112 i aktiviranje hitnih službi. Ukratko, preko broja 112, pozivaoci mogu da dobiju pomoć svih hitnih službi na teritoriji Crne Gore - hitnu, službe zaštite i spašavanja, policiju, pomoć Vojske, Uprave pomorske sigurnosti i upravljanja lukama, Gorske službe spasavanja, ronilaca, lovaca, kajakaša... Preko broja 112 može se pokrenuti i akcija traganja i spasavanja.
Prosječna brzina odgovora na hitne pozive u OKC 112 je ispod pet sekundi, što predstavlja evropski standard, kaže Vujović.
Od 2021, kada je uveden napredni servis za lociranje pozivaoca (Advanced Mobile Location, AML), za manje od 30 sekundi moguće je odrediti i lokaciju sa koje je poziv upućen. AML sistem u Crnoj Gori podržava Android i iOS (iPhone) mobilne uređaje.
Iste godine kad i AML, uveden je i eCall. Taj sistem ugrađen je u vozila proizvedena 2018. i novija i automatski se aktivira u slučaju ozbiljne saobraćajne nesreće: uspostavlja poziv prema broju 112 i šalje ključne informacije, kao što je lokacija nesreće, pravac kretanja, tip vozila, broj putnika…
Sistemi kao eCall, koji obezbjeđuju i najbrži put do hitne službe, u ovom slučaju broja 112, dio su različitih proizvoda, a u OKC crnogorskog MUP-a imaju mogućnost da komuniciraju sa njima. Sagovornici “Vijesti” opisuju i konkretan slučaj saobraćajne nezgode o kojoj je poziv aktivirao iPhone uređaj.
“Ti uređaji imaju opciju da sami pozovu, kad telefon detektuje jači udar. Dobili smo lokaciju, vidjeli da je u pitanju magistrala, potom smo nazvali telefon, ostvarili kontakt...”, pojašnjavaju.
I vozači motora, dodaju, imaju posebne aplikacije koje pozivaju 112, imaju vezu sa kacigom, preko Bluetooth veze, preko koje se, u slučaju hitne potrebe, automatski otvara komunikacija sa operaterom u OKC 112.
“Bilo je slučajeva da je motociklista teško povrijeđen, ali smo mogli da komuniciramo”, navode.
Još rano za neke opcije
Iako sistem na kojem rade u OKC 112 u Crnoj Gori podržava mnogo toga, neke opcije isključene su. To je slučaj sa lociranjem poziva kad u u mobilnom uređaju nema SIM kartice.
“Mi smo tu opciju ugasili, u dogovoru sa Agencijom za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost (EKIP), jer svijest građana nije na nivou da to može da funkcioniše u Crnoj Gori”, kazao je Vujović i dodao da, prema podacima kojima raspolažu, duže vrijeme nijedan poziv gdje je stvarno trebalo pomoći u takvom scenariju nije upućen ka OKC 112.
“Sve je bila zloupotreba, testiranje, prodaja telefona, igra djece... Tako da ta stavka, koja je takođe evropska obaveza i mogućnost, kod nas je stavljena ad acta, dok svijest građana ne bude na većem nivou”, poručio je on.
Lažni pozivi i uvrede kažnjivi zakonom, ali...
Vujović ukazuje i da je zloupotreba broja 112 zabranjena, ali i da dosad zbog toga niko nije sankcionisan.
“Ukoliko neko češće poziva i daje lažne informacije, ili zadržava službenike, vrijeđa, i to se ponavlja, imamo mogućnost da taj broj blokiramo na neko vrijeme”, pojašnjava on.
To što mogućnost da neko bude kažnjen zbog zloupotrebe broja 112 do sada nije iskorišćena, prema njegovim riječima, neophodno je definisati sa EKIP.
Od ove godine i psihološka podrška za zaposlene
Šef OKC 112 kaže da je praksa u EU da dispečeri u sličnim centrima rade do pet godina. Jedan njihov kolega tu je već 17.
Posao je stresan, kažu, “pogotovo kad držiš nečiji život u rukama”.
“Nazovu nekad ljudi, padnu sa litice 100 metara, imaju otvoren prelom, zavise od tebe... Posao jeste težak i stresan, dešava se da se otvori veza sa osobom koja umire, na samrti je, vapi za pomoć, to su situacije kad se mora ostati pribran, odreagovati na pravi način, što hitnije uputiti pomoć. Kad mi nemamo posla, u suštini to je miran dan”.
Prema riječima Vujovića, resor unutrašnjih poslova je ove godine prvi put obezbijedio i stručnu pomoć medicinskog centra MUP-a, pa će zaposleni u OKC 112 imati i psihološku podršku.
“Ko ima potrebu da pođe, da im pruži i ta vrsta pomoći”, pojašnjava.
Ove godine, očekuju da bude raspisan konkurs i bude popunjen makar dio nedostajućeg kadra jer su, u tom smislu, kako je kazao Vujović, kapaciteti OKC 112 popunjeni tek 54 odsto.
Dodaje i da u EU u sličnim centrima radi visoko obrazovan kadar, te da je i u crnogorskom sada zaposleno pet-šest magistara.
Dispečeri u OKC 112, ujedno, pozive primaju na više stranih jezika: engleskom, italijanskom, francuskom, ruskom i albanskom.
Potreba uvođenja broja 112 kao hitne službe za prijem svih hitnih poziva na teritoriji Crne Gore definisana je u okviru Poglavlja 10 - Informatičko društvo i mediji.
“Uvođenjem broja 112, Crna Gora je na svom evropskom putu ispunila obavezu koja je sa stanovišta bezbjednosti značajna za sve njene građane, pogotovo za turiste, koji dolaze, jer imaju osjećaj sigurnosti i bezbjednosti zahvaljujući službi 112”, poručuju za “Vijesti”.
OKC organizovan je u tri centra 112, Bijelo Polje, Podgorica i Bar.
U cilju podizanja svijesti o njegovom značaju, 11. februara obilježava se i Dan evropskog jedinstvenog broja za hitne slučajeve 112.
U planu i sistem upozoravanja i nova mobilna aplikacija
U OKC 112 planiraju i uvođenje sistema upozoravanja građana putem naprednih tehnologija, Cell Broadcast i SMS Based Location.
“Desio se recimo požar kakav je bio na Luštici, mi ne možemo da obavijestimo građane gdje treba da se evakuišu. S tim tehnologijama u roku od 10 sekundi dolazimo do svakog građanina, do svakog telefona”, pojašnjava Mićanović.
Cell Broadcast omogućava slanje duge poruke, sa opisom situacije, informacijama o lokaciji za evakuaciju, kontaktima kome da se jave, uputstvo o ponašanju.
Prema riječima Mićanovića, sistem omogućava da se poruka pošalje za konkretno područje. To znači da će svi koji se već nalaze na tom području dobiti poruku, ali poruka stiže i do svih koji u naznačenom intervalu, u narednih sat-dva... budu naknadno stizali na to područje.
SMS Based Location takođe omogućava da se označi određeno područje i šalju poruke, ali su u tom slučaju poruke oblika klasičnog SMS-a i ograničene su brojem karaktera.
“Ali korisnik može da odgovori na tu poruku. Većina zemalja EU uvodi obje tehnologije, jer i jedna i druga imaju prednosti i mane”, kaže Mićanović.
Nabavka opreme i instalacija Cell Broadcast sistema, dodaje, koštali bi najmanje 1,2 miliona eura.
“To su skupa rješenja, treba da se kupi i postavi oprema i kod nas i kod mobilnih operatora”, rekao je on.
Iako su skupi, dodaje, to su sistemi koji su neophodni, jer se značajno poboljšava bezbjednost i sigurnost građana, i sistem mogu da koriste i policija, vatrogasne i druge hitne službe.
Mićanović bi, kaže, želio da obje tehnologije budu implementirane u Crnoj Gori.
“Ako ne, Cell Broadcast je prioritet, jer se pokazao za nijansu bolji”.
Pred ljeto, najavljuju, biće dostupna i nova verzija mobilne aplikacije 112.
Sve u jedan ili svako za sebe
U Crnoj Gori, uz 112, jedinstveni evropski broj za hitne situacije, građanima su na raspolaganju i nacionalni brojevi: 122 za policiju, 123 službu zaštite, 124 je broj hitne, te 129 za pomoć na moru.
Godine 2013, tadašnji MUP pokrenuo je inicijativu objedinjavanja svih hitnih službi u broj 112.
U OKC 112 mišljenja su da je Crna Gora mala i da je dovoljno da postoji jedan broj.
“Problem je u velikim zemljama, nema efekta da je sve centralizovano, mi smo ovdje mali i sve hitne službe mogu da se ‘spakuju’ u naša tri OKC, da on bude jedinstven i radi sav posao. To bi rasteretilo telefonske linije koje sada postoje u hitnim službama”, kaže Mićanović.
Bonus video:
