Nacionalna turistička organizacija Crne Gore (NTO CG) započela je sprovođenje projekta integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji, koji ima za cilj podizanje kvaliteta u svim segmentima turističke ponude. Riječ je o sveobuhvatnoj analizi kvaliteta usluga i proizvoda, koja se po prvi put sprovodi u Crnoj Gori.
Prvi korak bio je mjerenje online reputacije koje se kao pilot projekat sprovodi u destinacijama Kotor i Cetinje. Podaci se prikupljaju pomoću TrustYou sistema, a u mjerenje je uključeno preko 200 učesnika u turizmu, među kojima su turističke atrakcije, hoteli, kampovi, privatni smještaj, muzeji, lokalni proizvođači, ugostiteljski objekti, turističke agencije i drugi.
Rezultati se prikazuju za svaku destinaciju zasebno i za Crnu Goru. Dosadašnji rezultati pilot projekta za dvije destinacije pokazuju da je prosječno zadovoljstvo gostiju u poslednje tri godine na nivou od 88/100 (najviše moguće 100/100) na osnovu 17.785 mišljenja gostiju. Najveći broj afirmativnih recenzija tiče se lokacije i gostoljubivosti, koja se ističe kao visoka komponenta zadovoljstva gostiju.
Gosti vrlo zadovoljni kvalitetom, a najčešće su ocjenjivali i spominjali u komentarima smještaj, komfor i cijene. Najviše prikupljenih recenzija je zabilježeno na sljedećim platformama: Google maps (4.400) i Tripadvisor (800), te Booking.com, Expedia, HolidayCheck kada je u pitanju smještaj.
Između ostalog, prvi rezultati projekta pokazali su da je između 11% - 13% je najčešći postotak odgovora vlasnika na recenzije/komentare gostiju, a jedna od preporuka tima koji sprovodi projekat jeste da je potrebno da svaki vlasnik/menadžer za svoj objekat odgovori na svaki komentar gosta (pozitivan i negativan), promišlja o tome što su gosti napisali i kontinuirano unapređuje kvalitet svoje usluge.
Pored mjerenja online reputacije ovim projetkom, između ostalog, predviđene su i edukacije prilagođene potrebama turističkih subjekata, anketiranje stanovništva, standardizacija turističkih usluga, izrada preporuka za subjekte u turizmu, kao i brojne druge aktivnosti. Dodatno, u sklopu istog projekta, sprovodi se i početno mjerenje na nivou svih lokalnih turističkih organizacija Crne Gore, čiji je cilj identifikacija ključnih izazova u crnogorskom turizmu, a nakon toga biće održane besplatne edukacije u cilju unapređenja kvaliteta turističke ponude.
"Očekuje se da će projekat pružiti značajne preporuke i standarde, zasnovane na korišćenju lokalnih proizvoda, novim trendovima u turizmu, kvalitetu usluga i proizvoda, kao i međuinstitucionalnoj saradnji. Integralna kontrola kvaliteta od velikog je značaja za destinaciju jer podrazumijeva sveobuhvatan pristup upravljanju kvalitetom, pružajući detaljnu analizu trenutnog stanja i smjernice za unapređenje kvaliteta. Time se osigurava da turistička destinacija ostane atraktivna i konkurentna, što je pored promocije, jedan od najvažnijih zadataka NTO CG", istakla je direktorica NTO CG dr Ana Tripković Marković.
Povodom dobijenih prvih rezultata, LTO Cetinje organizovala je prezentaciju istraživanja za oko 30 predstavnika turističke privrede i drugih subjekata u turizmu, a u planu je i prezentacija rezultata za Kotor tokom sljedeće sedmice.
Nalazi istraživanja za Cetinje pokazali su da je snaga brenda, odnosno prosječna ocjena kvaliteta u poslednje tri godine na odličnom nivou. Shodno recenzijama gostiju na online platformama, ocjena kvaliteta usluge i proizvoda iznosi 89/10 (najviše moguće 100/100) na osnovu 8.973 obrađene recenzije, a najbolje su ocijenjene turističke atrakcije.
Na sastanku je bilo riječi o izazovima pred kojima se nalaze izdavaoci smještaja i ugostitelji. Konstatovano je da se Cetinje nalazi na dobroj poziciji, ali isto tako da ima prostora za napredak. Pored toga, na sastanku je bilo riječi o formiranju paket aranžmana za individualne i grupne goste, načinima produženja boravka turista na Cetinju, umrežavanju izdavaoca privatnog smještaja u klaster s ciljem zajedničkog djelovanja prema turističkom tržištu, reklamama na različitim kanalima prodaje, kao i obuci za izdavaoce smještaja.
Projekat integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji za potrebe NTO CG sprovodi organizacija Feel IQM, koja je pridružena članica Svjetske turističke organizacije i Svjetskog savjeta za putovanja i turizam, a nosilac brojnih nagrađenih projekata u svijetu.
