Kako je počeo Vaš put u avijaciji i šta Vas je motivisalo da izaberete ovu profesiju?
Moj put u avijaciji počeo je zapravo sasvim spontano. Kao studentkinja, sa nepunih dvadeset godina, tražila sam sezonski posao koji bi spojio moju radoznalost, želju za promjenom i potrebu da radim nešto što me pokreće. Nisam odrasla sanjajući o avionima, ali jesam o poslu koji ima smisao, gdje svako moje djelovanje nešto mijenja i nosi određenu odgovornost. Zanimljivo je da je moja prva velika pasija bila matematika – još kao dijete bila sam ubijeđena da će to biti moj životni put. Voljela sam logiku, strukturu, jasnoću i osjećaj da se u matematici trud uvijek vidi u rezultatu. I danas vjerujem da me je upravo ta „matematička“ disciplina kasnije učinila stabilnom, organizovanom i sigurnom u donošenju odluka u okolnostima koje često nijesu nimalo jednostavne.
Kao dijete sam dosta putovala – i avionom i autom – zahvaljujući roditeljima koji su, uprkos tadašnjim sankcijama, ograničenim putovanjima, teškom dobijanju viza i ogromnoj inflaciji u bivšoj SCG, uvijek nalazili način da meni i sestrama prošire horizonte. Tih godina sam završila i srednju školu u SAD-u, što je u tim okolnostima bilo gotovo nezamislivo. To iskustvo mi je dalo širinu, samostalnost i sposobnost da razumijem različitosti, a sve to kasnije postaje suštinski važno u kabini aviona. Zbog svega toga, kada se pojavila prilika da radim u avijaciji, osjetila sam da je to spoj svega što mi je do tada bilo važno: dinamike, odgovornosti, rada s ljudima i stalnog učenja. I naravno, taj osjećaj da si dio nečega većeg od sebe – sistema koji se oslanja na tvoju pribranost, znanje i instinkt. Ispostavilo se da je taj „slučajni početak“ zapravo bio pravi put za mene.
Koji su ključni koraci ili prekretnice koji su Vas doveli do pozicije šefice kabinskog osoblja?
Rekla bih da su tri stvari odigrale presudnu ulogu: želja za učenjem, spremnost da preuzmem odgovornost i ljubav prema ljudima. U avijaciji sam već punih 26 godina, odnosno 27 sezona. Moj put je počeo u rezervacionom sektoru – bavila sam se bookingom, podrškom agencijama, alotmanima i rezervacionim sistemima predstavništava. Tada je IT razvijenost u avijaciji bila znatno manja nego danas, pa su mnogi sistemi zahtijevali više manuelnog rada i ličnog angažmana. Nakon kratkog vremena završila sam kurs za kabinsko osoblje i brzo napredovala na poziciju persera, što je bilo prvo značajno unapređenje u karijeri. Od tog momenta moj fokus prešao je na aspekte avijacije koji su se ticali složenije organizacije, brzog donošenja odluka i dublje komunikacije u timu.
Druga velika prekretnica bila je kada sam postala CRM instruktor – učila sam posade kako da efikasno upravljaju resursima i asertivnoj komunikaciji, sa fokusom na netehnička znanja i vještine koje značajno doprinose sigurnosti sistema. Kasnije sam unaprijeđena u instruktora kabinskog osoblja, što mi je omogućilo da dublje razumijem kako se provode obuke, razvijaju procedure, nadgleda usklađenost sa standardima i kako se pripremaju posade da efikasno i sigurno obavljaju sve operativne zadatke u kabini.
Ono što je najviše promijenilo moju percepciju i probudilo dodatnu radoznalost bio je SMS (Safety Management System) gdje sam provela oko deset godina, uz paralelno aktivno letjenje. Taj period mi je pokazao koliko je važno posmatrati sistem u kojem radite, ne samo da biste zadovoljili regulatorne zahtjeve, već da biste proaktivno doprinosili svojim djelovanjem, zajedno sa jakim timom stručnjaka iz različitih operativnih aspekata avijacije, koji su stalno u toku sa najnovijim zahtjevima i standardima. Ovo osigurava da svaki dio sistema dobije najviše sertifikacije, od kojih zavisi kompletno poslovanje avio-kompanije. Tu su se spojile teorijska znanja i praktična vrijednost, a upravo taj spoj me je pripremio za rukovodeću poziciju.
Najveća prekretnica u smislu ličnog razvoja ipak je bio trenutak kada sam počela da učim i podučavam druge. Kada učiš druge, moraš biti mnogo bolji od onoga što si bio juče. Taj proces me duboko promijenio. Svaki izazov koji bih preuzela bio je prilika da kažem sebi: „Ako mogu ovo da donesem timu, onda vrijedi.“
Kako izgleda jedan Vaš radni dan, imajući u vidu da rukovodite timom u dinamičnom i visoko regulisanom okruženju?
Moj dan počinje obično prije nego što zvanično krene radno vrijeme. Bilo da je operativni ili administrativni dan, svaki je potpuno različit. Dan započinjem pregledom operativne situacije – koji letovi su planirani, šta nas očekuje, dnevni zahtjevi, da li postoje promjene ili putnici sa posebnim upitima, uz usaglašavanje sa važećim procedurama. Ostatak dana je kombinacija planiranja, razgovora sa posadama, praćenja procedura, sastanaka sa drugim sektorima i rješavanja situacija koje se pojave iznenada, a koje u avijaciji nijesu izuzetak, već pravilo, praktično svakodnevica. Nekad cijeli dan prođe u komunikaciji: sa posadama, drugim operativnim službama, konkretnim operativnim zahtjevima, stalnim obukama, pa čak i indirektno sa putnicima.
Rukovoditi timom koji je stalno u pokretu znači i da se nikad ne zaboravi ljudski aspekt – umor, stres, strahovi, ambicije. Trudim se da uvijek imam vremena da saslušam nekog, makar to bilo pet minuta između dva sastanka. Jer ljudi vas ne prate zato što ste formalno vođa – prate vas ako vjeruju u vas.I dalje letim, jer jedino iskustvo iz kabine omogućava da razumijem sistem i unaprijedim ga. Radni dan rijetko traje od 8 do 16 sati, a upravo ta raznolikost i nepredvidivost – od kancelarije do kabine – čine posao izazovnim, dinamičnim, ali i veoma inspirativnim, jer svaki dan donosi novu priču i izazov.
Šta smatrate najvažnijim elementom dobrog liderstva u avijaciji?
U avijaciji je lider onaj ko je mirno mjesto usred konfuzije. Najvažnije je imati stabilnost – onu vrstu prisutnosti koja smiruje druge. Lider mora biti pouzdan, dosljedan i spreman da izvuče najvrednije iz tima, čak i kada oni sami sumnjaju u sebe. Za mene je liderstvo sposobnost da u najgorim momentima budeš najbolja verzija sebe.
Kako gradite kulturu povjerenja i profesionalizma među članovima kabinskog osoblja?
Povjerenje ne dolazi iz velikih riječi, već iz malih djela ponavljanih godinama. Trudim se da budem dostupna, otvorena i iskrena. Ako nešto ne ide, kažem. Ako nešto treba poboljšati, objasnim zbog čega. Ako neko napravi grešku, moja prva reakcija nije kazna već razumijevanje: „Zašto se ovo desilo? Kako možemo spriječiti sljedeći put? U kom domenu možemo unaprijediti sistem?“ To gradi kulturu povjerenja i pravičnosti u kojoj se ljudi ne boje da iznesu problem – i to je najveća pobjeda.
Koje vještine i osobine su ključne za kabinsko osoblje danas?
Empatija – da razumiješ putnika, kolegu, situaciju. Smirenost – jer panika je najskuplja greška. Fleksibilnost – jer avijacija planira jedno, a život drugo.I profesionalni integritet – jer u kabini ne postoji polovična odgovornost.Znanje, vještine i stav čine osnovu svakog člana posade i oblikuju njegov integritet i pouzdanost u poslu – poput „viteških vještina“ moderne avijacije.
Koji su najveći izazovi sa kojima se susrećete u radu?
Najveći izazov je balans između ljudi i sistema. Avijacija je strogo regulisana industrija – sve je propisano, standardizovano i mora biti izvedeno do detalja. A ljudi su sve suprotno od toga: emotivni, nepredvidivi, puni energije, ali i umora. Spajanje ta dva svijeta je jedna vrsta vještine. Parafraziraću misao Isaka Adižesa, koja na najbolji način objašnjava suštinu liderstva: način na koji čovjek vodi i brine o svojoj porodici, istim vrijednostima i logikom treba da upravlja i timom ili organizacijom – sa odgovornošću, strpljenjem, razvijanjem povjerenja i dosljednošću. U avijaciji je to posebno vidljivo: ako zanemariš ljudski aspekt, sistem neće funkcionisati; ako zanemariš sistem, ljudi neće imati strukturu da rade bezbjedno i smireno. Moja uloga je upravo to stalno balansiranje ta dva svijeta. A spajanje ta dva svijeta je umjetnost.
Kako se nosite sa situacijama visokog pritiska i odgovornosti?
Iskreno – kroz iskustvo. Shvatite da pritisak nikada ne nestane. Samo naučite da se nosite sa tim. U kabini – u toku leta i na zemlji, najvažnije je disati i podsjetiti sebe da panični ljudi ne mogu biti vođe u avijaciji, niti voditi timove.
Kako se obučava kabinsko osoblje i šta javnost često ne zna o tom procesu?
Javnost obično vidi osmijeh i ljubaznost, ali ne zna da iza toga stojimo kao uigran tim obučen da reaguje u slučaju požara, medicinske hitnosti, evakuacije, dekompresije, agresivnog ponašanja… i u svemu što se može dogoditi 11 kilometara iznad zemlje. Obuka je intenzivna, fizička i mentalna. Kabinsko osoblje uči procedure dok ne postanu refleks, zato što u kriznoj situaciji nema mjesta razmišljanju, samo djelovanju.
Da li se standardi i procedure danas razlikuju u odnosu na period kada ste počeli raditi?
Apsolutno – standardi i procedure danas su neuporedivo razvijeniji nego kada sam počela da radim. Nekada se mnogo više oslanjalo na iskustvo pojedinaca i njihovu sposobnost da „iz osjeta“ procijene situaciju. Danas se oslanjamo na sistem, na analitiku, na podatke i na kulturu sigurnosti koja je izgrađena godinama.
Tokom vremena se i sama filozofija bezbjednosti/sigurnosti mijenjala. U početku su se greške uglavnom pripisivale tehničkim faktorima – kvarovima ili opremi. Kasnije je fokus prešao na ljudski faktor, njegovo ponašanje i ograničenja. Međutim, decenijama kasnije postalo je jasno da se mnoge opasnosti zapravo rađaju iz organizacionih razloga: načina rada, komunikacije, procesa, opterećenja sistema.Danas savremeni pristup u avijaciji posmatra sigurnost (Safety) mnogo šire. Ne gleda se samo aviokompanija, već cijela mreža svih koji učestvuju u avio-saobraćaju: aerodromi, kontrola letjenja, održavanje, ground handling, regulatorna tijela – i nacionalna i međunarodna. To je ogroman, složen sistem u kojem svaki dio utiče na drugi. I upravo taj sistem je razlog zašto je avio-saobraćaj najsigurniji vid transporta. Statistički, da doživi ozbiljnu nezgodu, jedan putnik bi morao da leti 63 hiljade godina. To dovoljno govori o tome koliko su se standardi promijenili nabolje.
Kako vidite položaj žena u avijaciji, posebno na rukovodećim pozicijama?
Žene u avijaciji oduvijek su imale svoje mjesto, samo to mjesto nije uvijek bilo formalno priznato. Danas je situacija znatno drugačija: sve više žena vodi operacije, kabinske posade, pa čak i tehničke i visoko specijalizovane sektore. To je ogroman pomak u odnosu na period od prije samo deset ili dvadeset godina. Vjerujem da se žene u ovoj industriji posebno ističu zato što imaju prirodnu sposobnost da balansiraju visoku odgovornost sa empatijom, smirenošću i pažnjom prema detaljima. Multitasking je nešto što ženski mozak zaista odlično podnosi, a avijacija je okruženje u kojem ta sposobnost pravi razliku, bilo da govorimo o donošenju odluka pod pritiskom, vođenju tima ili upravljanju kompleksnim procedurama.
Ne mislim da žene treba da „dokazuju“ nešto više od muškaraca – mislim da je došlo vrijeme kada se njihove vještine i način razmišljanja prepoznaju kao jednako vrijedni i jednako potrebni. A to je promjena koju izuzetno cijenim i kojoj se radujem.
Da li ste tokom karijere nailazili na barijere zato što ste žena?
Jesam, nailazila sam na barijere, ali ne u obliku otvorene diskriminacije. Češće su to bile tihe pretpostavke – da su određene uloge „prezahtjevne“ za žene, ili da autoritet koji se muškarcima unaprijed priznaje, žena mora prvo dokazati. Takve stvari vas testiraju, ali ne moraju da vas ograniče. Mene su natjerale da budem još bolja. Veliki dio moje snage došao je iz iskustva balansiranja porodičnih i profesionalnih obaveza. Majka sam dva studenta koji su danas u inostranstvu. Svoje studije sam, zbog majčinstva, jednom morala kratko pauzirati pred sam kraj, ali sam se vratila, završila ih i nastavila dalje da gradim karijeru. Majčinstvo je uloga koja nikada ne prestaje; uvijek ste tu, uvijek uključeni. I upravo kroz to sam shvatila da ono što uspijem da organizujem i iznesem kod kuće, mogu jednako predano i fokusirano da postignem i u profesionalnom okruženju. Uz dobru organizaciju, jasne prioritete i podršku najbližih, sve faze – i privatne i profesionalne – mogu da se razvijaju uspješno i paralelno. To iskustvo mi je dalo sigurnost da se nijedna prepreka ne posmatra kao ograničenje, već kao još jedna situacija koju mogu savladati.
Šta biste poručili djevojkama koje razmišljaju o karijeri u avijaciji?
Ako razmišljate o karijeri u avijaciji – nemojte čekati „idealni trenutak“. U ovoj profesiji idealni uslovi gotovo nikad ne postoje. Ako osjetite da je ovo poziv za vas, bez obzira na vokaciju i prethodno iskustvo, samo krenite. U ovoj profesiji otkrićete snagu, stabilnost i sposobnosti za koje možda ni same nijeste znale da ih posjedujete, a sve to će vam koristiti i na ličnom planu. Mogućnost da komunicirate sa različitim profilima ljudi, da usklađujete različite zahtjeve u kratkom vremenu, da brzo rješavate izazove i razvijate socijalne vještine koje u drugim okolnostima ne biste imale, čini ovaj posao jedinstvenim. Kao što je Amelia Earhart, čuvena američka avijatičarka i prva žena koja je preletjela Atlantski okean solo, jednom rekla: „Najteži je prvi korak – sve poslije je samo upornost.“ I njena druga misao: „Život se širi ili skuplja proporcionalno vašoj hrabrosti”. Ovi citati savršeno odražavaju suštinu avijacije: hrabrost, fokus, odgovornost i stalno nadograđivanje vlastitih sposobnosti.
Kako se mijenjao Air Montenegro od Vašeg dolaska do danas i na šta ste posebno ponosni?
Najveća promjena koju sam primijetila u Air Montenegru je kultura tima. Danas ovu mladu kompaniju gradim zajedno sa brojnim kolegama s kojima imam dugogodišnju saradnju još iz vremena Montenegro Airlinesa, gdje smo zajedno učili zanat i rasli, kako profesionalno, tako i privatno. Sada imamo posade koje žele da napreduju, koje se interesuju za procedure, postavljaju pitanja i aktivno učestvuju u razvoju kompanije. Ponosna sam na te mlade ljude – njihova energija, motivacija i profesionalizam daju mi pravo uvjerenje u budućnost kompanije i potvrđuju da smo na pravom putu.
Koje trendove u avijaciji smatrate najvažnijim za naredne godine?
Digitalizaciju, održivost i fokus na human factors. Tehnologija će nas mijenjati, ali bez razumijevanja ljudskog ponašanja nema bezbjedne avijacije.
Ko Vas je profesionalno najviše oblikovao?
Ne jedna osoba – već mnogo njih. Instruktori koji su bili zahtjevni, kolege koje su bile iskrene, kapetani koji su bili uzor staloženosti, i mladi članovi posade koji podsjete na entuzijazam koji nikada ne smije da se izgubi.
Kako uspijevate da balansirate intenzivan posao sa privatnim životom?
Balans nije spontan, već naučeno umijeće. Na početku moje karijere bilo je posebno teško usklađivati privatni život – posvetiti se djeci koja odrastaju i traže pažnju u svakom aspektu svog razvoja, biti podrška suprugu koji je istovremeno razvijao karijeru, živjeti u drugom gradu i gotovo svakodnevno putovati van baze u sopstvenoj režiji. Morala sam spavati manje, a djelovati brže, sve vrijeme ostajući na visini zadatka u poslu i ne izbjegavajući nijednu obavezu. Tek kasnije sam naučila da uživam u malim, svakodnevnim stvarima, što mi je pomoglo da razvijem pravi balans između posla i života – sve se to negdje bilježi i pravi svoj „đir“, kako bismo mi Kotorani rekli.
Danas se trudim da posao ne nosim kući, a slobodne dane čuvam kao malo blago. Vrijeme sa porodicom i prijateljima je za mene ključno – putujemo zajedno, idemo na koncerte, uživamo u malim i velikim trenucima. U dinamičnom okruženju avijacije, disciplina i dobra organizacija vremena omogućavaju da posao i privatni život funkcionišu skladno. Upravo taj balans daje energiju i jasnoću da svaki izazov, profesionalni ili lični, dočekate spremni i sa osmijehom – želim da vjerujem u Andrićevu misao da „život nam vraća samo ono što mi drugima dajemo“ i trudim se da je primjenjujem u svakodnevnom životu.
Postoji li lekcija iz kabine koju primjenjujete i van posla?
Postoji mnogo, ali jedna mi je posebno važna:Smirenost i poštovanje spasavaju stvari. To je istina i za hitne situacije, i za život.
Šta je najveća zabluda o poslu kabinskog osoblja?
Najveća zabluda o poslu kabinskog osoblja je da je to „posao osmijeha“.Naš osmijeh nije spontani izraz, već svjesna profesionalna odluka. Iza njega stoji disciplina, odgovornost i posvećenost sigurnosti. Naša prva i najvažnija dužnost je bezbjednost putnika, posade i vazduhoplova – sve ostalo, uključujući ugodnu uslugu, dolazi tek nakon toga.
Koju poruku biste poslali ženama koje žele da napreduju u svojoj profesiji?
Da ne čekaju tuđe odobrenje da budu ambiciozne. Da grade svoje znanje, svoj integritet i svoje samopouzdanje.I da uvijek znaju – prostor za žene postoji svuda gdje postoji kvalitet.
Žene ne treba da se „dokazuju“ nešto više od muškaraca – došlo je vrijeme kada se njihove vještine i način razmišljanja prepoznaju kao jednako vrijedni i jednako potrebni. To je promjena kojoj se radujem.
(AIR Montenegro)
