Kćerka Gabrijela Mekena ima pet godina i boluje od rijetke genetske bolesti. Meken je počeo da koristi Twitter kako bi podigao svijest ljudi o toj bolesti. Njegov nalog, putem kojeg je slao i poruke sa linkom do porodične web stranice, suspendovan je nakon samo nekoliko sati jer je označen kao spam. Uznemiren i zbunjen Meken je na Twitter.com pokušao naći broj telefona kompanije kako bi popriao sa nekim o svom problemu, ali nije uspio.
Poslao je potom e-mail kompaniji, ali je dobio samo automatski odgovor da će njegov zahtjev biti razmotren... Nije imao drugog izbora osim da čeka da neko ponovo aktivira njegov Twitter nalog.
Očekivao je da će imati priliku da svoj slučaju brani pred nekim putem telefona, ali se to nije desilo. Dva dana kasnije, njegov je nalog ponovo bio aktivan. Twitter obrađuje skoro 400 miliona poruka svakog dana, i to se smatra vrlo efikasnim, ali ne i u slučaju Mekena, koji je bio razočaran što nije uspio da se poveže sa pravom osobom.
Twitter, piše The New York Times, nije jedini koji nema broj telefona putem kojeg korisnici mogu dobiti direktnu pomoć. Facebook društvena mreža je, kažu njeni nadležni, "internet orijentisana", te stoga sugerišu da ih kontaktirate mailom.
Na LinkedIn broju službe za korisnike dobićete govornu poštu. Nakon više poziva, shvatićete već sami da to ne bi trebalo više da radite i da nađete alternativni način da kontaktirate kompaniju.
Mladi diktiraju trendove
Sa dolaskom nove generacije, koja preferira tekstualnu komunikaciju, telefonski pozivi su, izgleda, izašli iz mode. Pitanje je i da li ono što mladi preferiraju u stvari postaje politika poslovanja za tehnološke kompanije? Prestati sa korišćenjem telefona i komunikaciju preusmjeriti na mail, Twitter?
Sa dolaskom nove generacije, koja preferira tekstualnu komunikaciju, telefonski pozivi su, izgleda, izašli iz mode. Pitanje je i da li ono što mladi preferiraju u stvari postaje politika poslovanja za tehnološke kompanije
U mnogim kompanijama, navodi Pol Safo, koji godinama radi u Silicijumskoj dolini, mnoge kompanije zapravo nemaju dovoljno zaposlenih koji će raditi u call centrima.
"Facebook ima samo jednog zaposlenog na 300.000 korisnika. Njihov sistem obrađuje više od dva miliona korisničkih zahtjeva dnevno". objašnjava on.
Google kao jedna relativno stara kompanija u Silicijumskoj dolini, jedna je od rijetkih koje svoje brojeve telefona objavljuje na web stranici. Njihov telefonski sistem preusmjerava korisnika na web. Njihove poruke sadrža osnovne lekcije o internetu koje se saopštavaju smirenim tonom. Uputstva su prilagođena starijim i osobama sa nižim nivoom informatičkog znanja.
U kompaniji su najprije pokušali da korisničke zahtjeve obrade e-mailom, ali se takav poduhvat pokazao glomaznim. Kompanija sada na pitanja korisnika odgovara putem online foruma.
Facebook ima samo jednog zaposlenog na 300.000 korisnika. Njihov sistem obrađuje više od dva miliona korisničkih zahtjeva dnevno
"Ljudi su agresivni, nekad su depresivni, plaču... Teško je razgovarati sa njima", kaže on, dodajući da se tehnološke kompanije zbog toga radije opredjeljuju za online sistema podrške korisnicima.
Nadležni u kompanijama Facebook, Google i Twitter (u odgovorima e-mailom) navode da njihovi korisnici preferiraju online komunikaciju uopšte, pa je zbog toga i online služba za korisnike efektnija od telefonske.
I dok se tehnološke kompanije udaljavaju od starog dobrog telefona, Meri Smit, savjetnica za primjenu društvenih mreža u poslovanju, kaže da će se te kompanije jednom možda i vratiti telefonima kako bi se razlikovale od konkurencije.
Na broj njene konsultantske firme frustirani korisnici zovu non stop, ne bi li pronašli rješenje za probleme sa Facebook mrežom.
Na kraju je prilagodila poruku koju korisnici dobijaju kada je zovu tako da im saopšti kako njena firma ne pruža tehničku podršku za Facebook.
"Bombardovana sam pozivima, ali ti ljudi samo očajnički žele da pronađu pravo ljudsko biće", kaže ona.
I upravo u tome ona i vidi mogućnost za kompanije koje su sada odustale of telefona - mogućnost da mogu da dobiju pravog čovjeka sa druge strane i razgovaraju sa njime je ono što će, smatra ona, učiniti da neke kompanije svoj brend učine humanim, navodi The New York Times.
Šta je sa vama, kako najradije rješavate nedoumice, probleme u radu servisa...?
Galerija
Bonus video:
